“TÜKETİCİ DEĞERLENDİRMELERİ HAKKINDA KILAVUZ” (“KILAVUZ”) REKLAM KURULU’NUN 12.09.2023 TARİHLİ VE 337 SAYILI TOPLANTISINDA İLKE KARARI OLARAK KABUL EDİLMİŞTİR.

22 Eylül 2023, Cuma    

KILAVUZ’UN KAPSAMI NEDİR?

Kılavuz Maddelerine Uymakla Yükümlü Olanlar: Kılavuzun düzenlediği diğer başlıklara geçmeden önce kılavuzda detaylı bir şekilde açıklanan Kılavuz’a uymakla yükümlü kişileri ve kılavuz kapsamında sayılan tüketici değerlendirmelerini tespit etmekte fayda görüyoruz. Kılavuz’un 9. maddesi uyarınca Kılavuz’un maddelerine uyum konusunda (i) reklam verenler, (ii) reklam ajansları ve (iii) mecra kuruluşları ayrı ayrı sorumlu tutulmuştur. Ticari Reklam Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği (“Yönetmelik”) uyarınca mecra kuruluşu; reklamın yayınlandığı ve hedef kitleye ulaştırıldığı her türlü mecranın sahibi olan veya bunları işleten ya da kiraya veren gerçek veya tüzel kişiyi ifade etmektedir.

Kılavuz Kapsamı: (i) Satıcı ve sağlayıcılar ya da aracı hizmet sağlayıcılar tarafından sunulan mal veya hizmete ve bunların yan sözleşmelerine ilişkin internet ortamında yapılan tüketici değerlendirmeleri ve (ii) esas faaliyet alanı internet ortamında bir mal veya hizmete ya da o mal veya hizmetin satıcı veya sağlayıcılarına ilişkin tüketici şikâyetlerinin yayınlanmasına imkân sağlamak olan şikâyet platformlarında yayınlanan değerlendirmeler Kılavuz kapsamındadır. Bir satıcı ya da sağlayıcı adına hareket etmeyen gerçek ve tüzel kişiler tarafından kendilerine ait internet ortamında yapılan ve bir mal veya hizmete ya da satıcı veya sağlayıcıya ilişkin edinilen deneyim hakkında bilgi verme niteliği taşıyan tüketici değerlendirmeleri ve tüketici işlemi kapsamında olmayan satın alma ve uygulamalara ilişkin değerlendirmeler yani kişilerin deneyimlerini paylaştıkları kişisel bloglarında veya kişilerin fikir alışverişinde bulunduğu forum ve benzeri platformlarda yer olan değerlendirmeler kılavuz kapsamında sayılmamıştır.   

KILAVUZ KAPSAMINDA TÜKETİCİ DEĞERLENDİRMELERİNİN GENEL ESASLARI NELERDİR?

Tüketicilerin alışveriş tercihlerinde önemli bir yer tutan ve onların satın alma kararlarını önemli ölçüde etkileyen tüketici deneyim ve tecrübelerinden oluşan yorum ve derecelendirme uygulamaları ile bunların sıralanmasına ilişkin Reklam Kurulu’nun konuya bakışını yansıtan, sektöre mevzuata uyum konusunda rehberlik edecek olan Kılavuz’da, tüketici değerlendirmeleri hakkındaki genel esaslar detaylı bir şekilde ele alınmıştır. Buna göre:

• Tüketici değerlendirmeleri, satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcı tarafından tüketicilere sunulan bir mal veya hizmetin üretim süreçleri dahil niteliği, kullanım kolaylığı, tanıtımı, satışı veya tedariki ile doğrudan bağlantılı değerlendirmelerdir.
• Tüketici değerlendirmeleri, bir tüketicinin satın aldığı mal veya hizmete ilişkin olabileceği gibi o mal veya hizmeti sunan satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcı hakkındaki hususlar ile teslimat, kredi ve sigorta hizmeti gibi yan sözleşmeleri de içerebilecektir.
• Satın alınan mal veya hizmete ilişkin yazılan yorum ya da verilen puan veya yıldız gibi derecelendirme uygulamaları da tüketici değerlendirmeleri kapsamındadır. Satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcı tarafından her iki nitelikte değerlendirme yapma imkânı, birlikte veya ayrı ayrı sunulabilecektir.
• İnternet ortamında değerlendirme yapılmasına imkân sağlanması durumunda bu değerlendirmelerin, sadece ilgili mal veya hizmeti satın alanlar tarafından yapılmasına izin verilecektir. Sipariş iptali, sözleşmenin feshi veya cayma hakkının kullanılması halinde satın alma sürecinin geldiği aşamaya kadar olan süreçte yaşanan deneyimlerle sınırlı olarak yapılan değerlendirmeler de satın alma kapsamında değerlendirilecektir.
• Tüketici değerlendirmeleri, gerekli incelemeler yapıldıktan sonra olumlu ya da olumsuz ayrımı yapılmaksızın en az bir yıl süre ile herhangi bir yönlendirme yapılmadan tarih, değerlendirme notu, satıcı veya sağlayıcıya göre sıralanma gibi objektif bir ölçüte göre yayınlanmalıdır.
• İlgili mevzuatına aykırı sağlık beyanı içeren tüketici değerlendirmeleri yayınlanamaz. Bu kapsamda, satışa sunulan bir mal veya hizmete ilişkin sağlık beyanları kullanımına izin verilmemelidir.
• Değerlendirme yapılan mal veya hizmet ile ilgili yaşanan tüketici mağduriyetinin satıcı veya sağlayıcı tarafından giderildiğinin tüketici ya da satıcı veya sağlayıcı tarafından bildirilmesi halinde bu durum, gerekli doğrulama yapıldıktan sonra ilk değerlendirmeyle aynı yerde gecikmesizin yayınlanır.
• Bir mal veya hizmete ya da satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcıya olan talebi artırmak veya olumsuz etki oluşturmak amacıyla gerçeği yansıtmayan değerlendirme yapılmasına veya onay belirten ifade ve simgelemelerin kullanılmasına ilişkin üçüncü kişilerden hizmet alımına yönelik anlaşma ya da iş birliği yapılamayacaktır.
• Yönetmelik’te ve Kılavuz’da yer verilen hükümlere uygun olması koşuluyla satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcılar aşağıda belirtilen durumlarda da tüketici değerlendirmelerinin yayınlamasına imkân sağlayabilecektir:
  • Satıcı ya da sağlayıcının fiziki mağazasından satın alınan bir mal veya hizmete ilişkin tüketici değerlendirmelerinin, satıcısı ya da sağlayıcısına ait internet sitesi ya da platformda paylaşılması.
  • Taraflar arasında gerçekleştirilen anlaşmaya dayalı olarak, satıcı ya da sağlayıcının fiziki mağazası veya internet sitesinden satın alınan bir mal ya da hizmete ilişkin tüketici değerlendirmelerinin, satıcının aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda bulunan mağazasında veya satın alınan mala ilişkin değerlendirmeler altında paylaşılması.
  • Tüketicilerin bir mal veya hizmeti satın alarak deneyimlerini paylaştığı internet sitesinde yayınlanan bir tüketici değerlendirmesinin aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda ya da satıcıya ait internet sitesinde o mal veya hizmetin satışa sunulduğu alanda doğrudan “internet sitesinden” ve benzeri şekilde belirtilerek veya bir bağlantı ile paylaşılması.
  • Taraflar arasında gerçekleştirilen anlaşmaya dayalı olarak, bir aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda yayınlanan tüketici değerlendirmelerinin başka bir aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda; bir satıcı ya da sağlayıcıya ait internet sitesinde yayınlanan tüketici değerlendirmelerinin başka bir satıcı ya da sağlayıcıya ait internet sitesinde paylaşılması.

Öte yandan Kılavuz’da yanıltıcı olduğu kabul edilen tüketici değerlendirmeleri de düzenlenmiş olup bu değerlendirmelerin yayınlanması yasaklanmıştır. Yayınlanmış bir tüketici değerlendirmesinin yanıltıcı olduğu tespit edildiği durumda değerlendirme derhal kaldırılması gerekmektedir. Kılavuz’a göre yanıltıcı olduğu kabul edilen tüketici değerlendirmeleri ve satıcı veya sağlayıcıların tüketicileri yanıltmasının engellenmesi için yasaklanan eylemler şunlardır:

• Satıcı veya sağlayıcıya ait sosyal medya hesabı üzerinden yapılan paylaşımlara yönelik bir menfaat karşılığında yapılan beğeni veya onay belirten sembol ve ifadeler, dürüst ve objektif olmayacağı için yanıltıcı tüketici değerlendirmesi olarak kabul edilir.
• Farklı bir satıcı veya sağlayıcı ya da satın aldığından farklı bir mal veya hizmete yönelik değerlendirmeler yanıltıcı olarak kabul edilir. Örneğin; bir mağazadan elbise alan bir tüketicinin, gömlekler hakkında değerlendirmede bulunması gibi.
• Satıcı ya da sağlayıcılara fayda sağlamak üzere belirli bir menfaat karşılığında, olumlu tüketici değerlendirmelerinin görünürlüğünün artırılmasına veya değerlendirmelerin objektif sıralama sonuçlarının değiştirilmesine yönelik eylemlerde bulunması yasaktır. Kılavuz’da örnek olarak; bir platformda faaliyet gösteren satıcıyla anlaşan gerçek veya tüzel kişiler tarafından, satıcının bilgisi dahilinde salt olumlu yorum yapmak amacıyla muvazaalı olarak çok sayıda mal satın alınmasını müteakip olumlu yorumlarda bulunulması ve yorumların yayınlanmasından sonra yasal süresi olan 14 gün içinde satın alınan malların iade edilmesi haksız ticari uygulama olarak kabul edileceği belirtilmiştir.
• Tüketici değerlendirmelerinin toplanması, işlenmesi ve diğer internet siteleri ile bağlantı kurulması sürecine müdahalede bulunularak olumsuz değerlendirmelerin yayınlanmasının önüne geçilemeyecek, ilgili veriler manipüle edilerek arama motorları üzerinden işletmelerin görünürlüğü yanıltıcı bir biçimde arttırılamayacak, mal veya hizmet satın almayan kişiler değerlendirme yapmaya veya onay belirten semboller kullanmaya yönlendirilemeyecek ve bu değerlendirmeler farklı mecralarda yayınlatılamayacaktır.
• Satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıların tüketici değerlendirmelerini manipüle edebilecek uygulamalardan kaçınmaları gerekmektedir. Örneğin; -Kılavuz’da örneklendiği üzere- Tüketicileri değerlendirmelerini değiştirmeye veya olumsuz değerlendirmelerini geri çekmeye teşvik etmek için kontrol sürecinde tüketicilerle iletişim kurmak, tüketicilere sadece olumlu yorum yapmalarını teşvik etmek amacıyla hediye çeki, indirim imkânı gibi fırsatlar sunmak gibi.

TÜKETİCİLERİN DEĞERLENDİRMELER HAKKINDA BİLGİLENDİRİLME ESASLARI NELERDİR?

Tüketicilerin Bilgilendirilmesi: Kılavuz’a göre, tüketiciler, değerlendirmelerin yayınlanmasına yönelik olarak satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcı tarafından belirlenen esas ve kurallar hakkında, değerlendirmelerin yayınlandığı alanda ya da bir bağlantı veya uyarı işareti ile tüketicilerin yönlendirildiği açılır ekranda bilgilendirilmelidir.

Satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcı tarafından belirlenen esas ve kurallar, tüketicilerin satın alma kararında ana faktörler olan mal veya hizmete ya da teslimat başta olmak üzere ilgili yan sözleşmelere ilişkin değerlendirme yapmasını engelleyecek veya sadece belirli konularda değerlendirme yapılmasını sağlayacak şekilde belirlenmemelidir. Ayrıca tüketiciler, satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcı tarafından, yayınlanan değerlendirmelerin o mal veya hizmeti satın alan tüketiciler tarafından yapıldığının ispatına ilişkin uygulanan süreçler ile tüm tüketici değerlendirmelerinin yayınlanıp yayınlanmadığı, ortalama değerlendirme puanının nasıl hesaplandığı ve değerlendirmelerin nasıl sıralandığı konularında açık ve anlaşılır bir şekilde bilgilendirilmesi gereklidir. Aracı hizmet sağlayıcılar yayınlanan değerlendirmelerin o mal veya hizmeti satın alan tüketiciler tarafından yapıldığının ispatına ilişkin, “… satıcısından satın alındı” veya “Doğrulanmış kullanıcı” gibi ifadeler kullanmalıdır. Bir mal ya da hizmeti satın aldığı doğrulansa dahi değerlendirmesinde satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcılar tarafından belirlenen esas ve kurallar çerçevesinde yayınlanmasına izin verilmeyen ifadelerin yer aldığı değerlendirmelerle ilgili yayınlanmama gerekçesi tüketiciye gecikmesizin bildirilmeli ve değerlendirmesi yayın ilkesine uygun olmadığı gerekçesiyle reddedilen tüketiciye düzeltme yaparak yeniden değerlendirme yapma hakkı verilmelidir.

Değerlendirmelerin Kontrol Edilmesi: Bunun yanında satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıların, değerlendirmenin yayınlanmasına ilişkin işletecekleri kontrol süreci, tüketicilerin değerlendirme yapma cesaretini kırmamalı veya zorlaştırmamalı, makul ve orantılı olmalıdır.

Kılavuz’da tüketici değerlendirmelerine ilişkin makul ve orantılı kontrol süreci örnekleri içinde aşağıdaki uygulamalar sayılmıştır;

• Değerlendirme yapanın gerçekten bir tüketici olduğunu doğrulamak için IP adresini kontrol etmek veya e-posta ile doğrulama gibi teknik araçlar kullanmak.
• Değerlendirme yapanlara yönelik yanıltıcı veya gizli tutulan reklam anlaşmaları kapsamındaki değerlendirmeleri yasaklayan net kurallar belirlemek.
• Dolandırıcılık faaliyetlerini otomatik olarak tespit etmek için araçlar kullanmak.
• Şüpheli değerlendirmelerle ilgili şikâyetlere yanıt vermek için yeterli önlemleri almak ve kaynakları geliştirmek.
• Ayrıca kontrol süreci ve zaman sınırları, olumlu veya olumsuz olmasına bakılmaksızın tüm değerlendirmeler için aynı olmalıdır.